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CRM 客户关系管理

CRM（Customer Relationship Management）是企智通平台的核心业务模块，覆盖从线索获取到客户成交再到回款入账的完整销售闭环。模块围绕「线索 → 客户 → 商机 → 合同 → 回款」五段式生命周期展开，配合公海池、团队协作、自定义字段、变更历史等机制，帮助企业实现销售过程的标准化、可视化与可度量。

业务全景​

企智通 CRM 采用业内经典的「漏斗模型」组织业务数据，每一层之间均存在流转关系，下游对象自动继承上游的关键信息，避免重复录入。

┌────────┐   转化   ┌────────┐   关联   ┌────────┐   签订   ┌────────┐   收款   ┌────────┐
│  线索  │ ───────▶ │  客户  │ ───────▶ │  商机  │ ───────▶ │  合同  │ ───────▶ │  回款  │
│ Lead   │          │Customer│          │ Deal   │          │Contract│          │Payment │
└────────┘          └────────┘          └────────┘          └────────┘          └────────┘
   ↑                   ↑ ↑                  ↑                   ↑                   ↑
 线索池/公海        公海池/团队           看板/阶段          模板/计划          凭证/财务
业务对象编号规则示例核心字段关联对象
线索 LeadX20260806001来源、意向度、跟进状态客户（转化后生成）
客户 CustomerKH20260806001行业、级别、负责人联系人、商机、合同
商机 DealSJ20260806001预计金额、预计成交、阶段客户、合同
合同 ContractHT20260806001合同金额、签订日期、模板商机、回款计划、回款记录
回款 PaymentHK20260806001回款金额、回款方式、回款日期合同、财务凭证
自动编号

所有业务对象编号均通过「系统管理 → 业务编号设置」统一配置，支持自定义前缀、日期格式、流水位数，例如 KH + yyyyMMdd + 3位流水。编号在创建时由后端原子化生成，保证多并发下不重复、不跳号。

线索管理​

线索（Lead）是销售流程的起点，通常来源于市场活动、官网表单、广告投放、转介绍等渠道。线索质量参差不齐，需要经过清洗、跟进、转化三个阶段后才能沉淀为正式客户。

线索池 / 公海​

系统通过「公海池」机制实现线索的自动回收与重新分配，避免线索长期积压在某一名销售手中无人跟进。

  • 线索池：未被领取或已被释放的线索统一进入公海池，所有具备权限的销售均可查看。
  • 领取规则：销售从公海领取线索后，自动成为该线索的负责人，线索从公海移出。
  • 释放规则：超过「N 天未跟进」或「N 天未转化」的线索，系统自动回收至公海池，可被其他销售二次领取。
  • 领取上限：可配置单日/单人的领取数量上限，防止恶意囤积。

线索操作​

操作说明
领取从公海池认领线索，成为负责人
释放主动放弃线索，退回公海池
转移将线索转交给指定同事（如离职交接、跨区域调度）
转化将线索升级为正式客户，同时可创建联系人、商机
跟进记录每一次沟通内容（电话、微信、拜访等）
合并识别重复线索并合并，保留主线索

线索转化​

线索转化时会自动完成以下动作：

  1. 基于线索信息自动创建一条客户记录（若线索已填写企业名称）；
  2. 自动创建一条联系人记录（若线索已填写姓名/手机号）；
  3. 可选择同时创建一条商机记录，进入销售漏斗；
  4. 转化后线索状态置为「已转化」，原线索信息全部继承，无需重复录入。

客户管理​

客户（Customer）是 CRM 的核心主数据，承载了企业的所有交易关系。一个客户下可挂载多个联系人、商机、合同与回款。

联系人​

  • 一个客户可关联多个联系人，标注主联系人、决策人、技术负责人等角色；
  • 联系人字段包括姓名、手机、邮箱、职位、生日、社交账号等；
  • 支持联系人的导入导出（Excel 模板）；
  • 联系人变更可联动跟进记录，便于追溯沟通对象。

团队协作​

企智通支持「团队成员」机制，打破传统 CRM 中「一个客户只能归属一个销售」的限制，实现跨部门协作。

权限类型说明
只读成员仅可查看客户信息，不能编辑、不能跟进
协作成员可查看、可新增跟进、可编辑部分字段、可创建商机

典型场景：销售负责人 + 售前工程师（协作）+ 法务（只读）共同服务同一个大客户。

公海池​

与线索公海类似，客户也支持公海池机制：

  • 长期未跟进的客户自动掉入公海；
  • 管理员可手动将客户「收回公海」；
  • 公海客户可被具备权限的销售重新认领；
  • 公海规则（回收天数、领取上限）可在系统配置中调整。

跟进记录​

跟进记录是销售过程的「证据链」，每一次客户互动都应留下痕迹。

  • 跟进类型：电话、微信、邮件、拜访、会议、其他；
  • 跟进内容：富文本，可 @ 同事、可上传附件；
  • 下次跟进时间：自动生成待办提醒；
  • 关联对象：可关联到客户、联系人、商机、合同；
  • AI 辅助：粘贴与客户的对话内容，AI 自动提取并生成结构化跟进记录（详见 AI 助手）。

自定义字段​

不同行业、不同企业对客户信息的要求差异很大，系统提供自定义字段能力，无需写代码即可扩展客户表单。

  • 支持的字段类型：单行文本、多行文本、数字、日期、单选、多选、下拉、开关、附件；
  • 字段可配置：是否必填、是否在列表显示、是否参与高级搜索、是否参与导入导出；
  • 自定义字段与系统字段统一存储，前端表单、列表、详情、导出均自动渲染。

变更历史​

系统自动记录客户所有字段的变更轨迹，形成完整的操作审计链：

  • 记录「谁、在什么时间、把哪个字段、从什么值、改成了什么值」；
  • 包括负责人变更、字段修改、状态流转、公海进出；
  • 变更历史不可删除，满足合规审计要求。

商机管理​

商机（Deal / Opportunity）代表一个具体的成交机会，是销售漏斗的核心计量对象。商机通过阶段流转反映成交进展，是销售预测和业绩管理的数据基础。

看板视图​

商机列表支持看板视图（Kanban），每一列代表一个销售阶段，卡片可在列间拖拽以实现阶段流转。

┌─────────┬─────────┬─────────┬─────────┬─────────┐
│  待联系  │  方案报价 │  谈判中  │  已成交  │  已流失  │
│  10%    │  30%     │  60%    │ 100%    │   0%    │
├─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┤
│ [商机A] │ [商机C] │ [商机E] │ [商机G] │ [商机I] │
│ [商机B] │ [商机D] │         │         │         │
└─────────┴─────────┴─────────┴─────────┴─────────┘
  • 每个阶段可配置成交概率（权重），用于加权预测成交金额；
  • 阶段顺序、名称、颜色、概率均可在系统配置中自定义；
  • 看板支持按负责人、客户行业、来源等维度筛选。

阶段流转​

  • 阶段变更时，系统自动记录阶段历史（进入时间、停留时长）；
  • 支持设置阶段必填项（如进入「方案报价」阶段必须填写预计金额）；
  • 支持阶段动作（如进入「已成交」阶段自动创建合同草稿）；
  • 商机赢单后可一键生成合同，自动带入金额、客户、产品明细。

阶段历史​

每一次阶段变更都会被完整记录，便于分析：

  • 商机在每个阶段的平均停留时长；
  • 各阶段的转化率、流失率；
  • 销售周期分析（从创建到成交的平均天数）。

合同管理​

合同（Contract）是成交结果的正式载体，也是后续回款、财务入账的依据。企智通提供从合同起草到回款跟踪到财务入账的一体化能力。

合同模板​

系统内置合同模板引擎，支持使用 Markdown 编写正文，并通过 ${变量} 占位符动态渲染业务数据。

  • 模板正文采用 Markdown，支持标题、表格、列表、加粗、图片等富文本元素；
  • 变量占位符格式：${customerName}、${contractNo}、${amount}、${signDate} 等；
  • 变量清单可在模板编辑器中通过变量面板一键插入，无需记忆；
  • 同一个模板可用于不同客户、不同产品，渲染时自动替换变量值；
  • 模板支持版本管理、启用/停用、分类归档。
变量清单

合同模板可用的变量由系统自动收集，包括客户信息、合同信息、商机信息、公司信息等几十个字段。在「合同模板 → 编辑 → 变量」面板中可查看完整的变量分组与说明。

回款计划​

一份合同通常分期收款，系统支持为每份合同配置回款计划：

  • 每期回款包含：期次、预计回款金额、预计回款日期、备注（如「预付款 30%」「尾款 10%」）；
  • 回款计划可作为销售催收的依据，临近回款日自动提醒；
  • 可与实际回款记录对照，统计回款进度、逾期情况。

回款记录​

记录每一笔实际到账的回款：

  • 字段：回款金额、回款方式（现金/转账/支票/承兑）、回款日期、银行账户、凭证截图、备注；
  • 回款记录与回款计划关联，自动标记某一期是否「已回款」；
  • 支持一笔回款对应合同的不同期次（部分回款）。

自动生成财务凭证​

回款记录确认后，系统可自动生成财务记账凭证，无需财务手工录入，实现 CRM 与财务模块的联动：

  • 回款 → 自动生成「借：银行存款 / 贷：应收账款」的收款凭证；
  • 凭证科目、摘要模板可在系统配置中预设；
  • 自动生成的凭证可在财务模块中二次审核、调整；
  • 详见 财务管理。

编号规则与配置​

所有 CRM 业务对象均支持自动编号，规则可在「系统管理 → 业务编号设置」中统一配置：

对象默认前缀示例说明
线索XX20260806001年月日 + 3位流水
客户KHKH20260806001年月日 + 3位流水
商机SJSJ20260806001年月日 + 3位流水
合同HTHT20260806001年月日 + 3位流水
回款HKHK20260806001年月日 + 3位流水
  • 前缀、日期格式（年月日 / 年月 / 年）、流水位数（3~6位）均可自定义；
  • 编号在数据库层面通过原子计数器生成，保证并发安全；
  • 编号生成后不可修改，作为业务对象的唯一业务标识。

与其他模块的联动​

CRM 并非孤立模块，与平台其他模块存在紧密联动：

联动模块联动场景
审批中心合同签订、大额商机折扣需走审批流
HRM销售离职时批量转移其名下客户/线索/商机
PSI 进销存销售单可关联合同，合同产品明细自动带入
财务管理回款自动生成凭证，开票关联合同
AI 业务系统AI 可通过 MCP 查询客户 / 线索、创建跟进记录、生成合同
系统管理自定义字段、编号规则、数据权限